Orange innove et ajoute un nouveau canal d’interaction pour ses clients en intégrant des applications conversationnelles dont WhatsApp

fr

Orange Luxembourg simplifie l’interaction avec ses clients avec WhatsApp. L’opérateur a repensé la manière avec laquelle il communique avec ses clients afin de s’adapter aux nouveaux usages et pour s’inscrire davantage dans une logique conversationnelle.

<< Retour
  • Service Clients Orange sur des applications conversationnelles dont WhatsApp

Les conseillers d’Orange Luxembourg sont désormais joignables via WhatsApp pour répondre à toutes questions ou proposer un service personnalisé.

S’aligner sur les habitudes des consommateurs

« Notre volonté, en repensant notre manière d’interagir avec nos clients, a été de nous rapprocher le plus possible de leurs habitudes, explique Mustapha Rahem, Head of B2C sales chez Orange Luxembourg. Aujourd’hui, 70 % des interactions au sein de la population passent par des solutions de messagerie instantanée. Or, les canaux de communication proposés par les marques, encore trop souvent, se limitent au mail et à un numéro d’appel du call center. C’est un des paradoxes de l’expérience client auquel nous avons souhaité répondre. »

Orange Luxembourg s’adapte de cette manière aux habitudes qui prévalent au sein de la population, invitant chacun à désormais « converser » avec la marque. L’opérateur a revu la manière avec laquelle il échange avec ses clients, mettant en œuvre une approche omnicanale. Quelle que soit la manière avec laquelle le client entre en contact avec la marque, peu importe son besoin, l’entreprise s’est organisée pour répondre à sa demande de la manière la plus efficace.

Apporter directement une réponse au client, quel que soit le besoin

« Que le client ait besoin de joindre le support technique ou qu’il souhaite des renseignements sur une offre ou un smartphone, il lui suffit de s’adresser à Orange via son canal de communication préféré, poursuit Mustapha Rahem. Rapidement, il entrera en relation avec la personne la plus apte à lui apporter une solution. Derrière ces interfaces sont rassemblés les équipes du support technique ainsi que les agents commerciaux, prêts à aider chaque personne en fonction de sa demande. La conversation, si elle implique plusieurs demandes distinctes, peut de manière très fluide être transférée d’un conseiller à un autre. »

Si les interactions passent par des canaux numériques, la volonté est d’orienter le plus efficacement possible le consommateur vers le bon conseiller ou technicien. Orange Luxembourg a fait le choix de ne pas avoir recours à des chatbots (robots conversationnels).

Des fonctionnalités étendues

« La démarche nous permet en outre de profiter de fonctionnalités, comme la possibilité de lancer un appel audio ou vidéo au départ d’une conversation, si par exemple cela s’avère plus simple pour répondre au besoin du client. » La solution, en outre, est complémentaire au service de support technique Fibre par vidéo, soutenu par l’intelligence artificielle lancé en janvier dernier par Orange Luxembourg. « Ces approches conversationnelles nous permettent d’être plus réactifs », poursuit Mustapha Rahem.

Amélioration continue de l’expérience client

L’opérateur expérimente ces canaux depuis le début de l’été en partenariat avec la société iAdvize. Le service est directement intégré à la plateforme de messagerie WhatsApp qui est entièrement sécurisée. Le numéro officiel à contacter par WhatsApp est le 661 888 222. Les clients ou futurs clients Orange peuvent directement envoyer un message avec la question qu’ils souhaitent poser. « Notre partenariat stratégique avec Orange Luxembourg a pour objectif d’optimiser la productivité du service client et de parfaire l’expérience client dans une approche omnicanale innovante. Cette stratégie intègre les plateformes de messaging les plus populaires (live chat sur orange.lu, WhatsApp, Messenger…). Cette collaboration contribue à positionner Orange comme l’opérateur digital numéro 1 au Luxembourg." explique Julien Hervouët, CEO iAdvize.

Retour vers le haut | << Retour

Communiqués liés

Orange x Ecorating
20/02/2024 Communiqué

Orange Luxembourg ajoute l’Eco Rating sur son e-shop et da...

Dans la continuité de son programme « RE », Orange poursuit sa démarche de p...

Orange Luxembourg
The Elevator BTS 2024- Tournage
09/02/2024 Communiqué

La quatrième saison de The Elevator met à l’honneur les ...

Orange Luxembourg et Silicon Luxembourg renouvellent leur partenariat pour propo...

Orange Luxembourg
The Elevator 1080x1080
09/02/2024 Communiqué

La quatrième saison de The Elevator met à l’honneur les ...

Orange Luxembourg et Silicon Luxembourg renouvellent leur partenariat pour propo...

Orange Luxembourg
Google Pixel 8 - Orange

Le Google Pixel 8 et Pixel 8 Pro enfin disponibles au Luxemb...

Orange Luxembourg annonce l’arrivée des smartphones Pixel 8 et Pixel 8 Pro in...

Orange Luxembourg
Orange eleague - Photo joueurs Saison 3
27/10/2023 Évènements

La 4ème saison de l’Orange eleague apporte son lot de no...

La Fédération luxembourgeoise de football (FLF) et Orange, annoncent une quatr...

Orange Luxembourg
Service Clients Orange sur des applications conversationnelles dont WhatsApp

Orange innove et ajoute un nouveau canal d’interaction pou...

Orange Luxembourg simplifie l’interaction avec ses clients avec WhatsApp. L’...

Orange Luxembourg

Il n'y a aucun résultat pour votre recherche

Les cookies assurent le bon fonctionnement du site. En le consultant, vous acceptez l'utilisation des cookies. OK En savoir plus