Sur la voie de l’excellence
Mediation SA est membre du Mouvement Luxembourgeois de la Qualité depuis quelques années déjà. « Nous avons, depuis les premières années de notre développement, une démarche ISO avec un système de management de qualité. Notre fonctionnement repose sur des processus qui nous permettent de garantir une qualité de service à nos clients et de libérer du temps pour la créativité » ; explique Netty Thines, administrateur-délégué. « Remporter ce prix est une grande fierté pour nous et félicite l’engagement de toute l’équipe dans cette démarche «  qualité » » ; continue Mme Thines. Mediation SA a été sélectionnée parmi 14 entreprises et est la seule société de son secteur à avoir, jusqu’à présent, remporté ce prix « sur la voie de l’excellence » .

Le « Service Qualitéit »
« En parallèle à notre adhésion au Mouvement Luxembourgeois de la Qualité, nous avons également participé aux différents niveaux « Service Qualitéit », label du Ministère du Tourisme et des Classes Moyennes » ; ajoute Marlène Gigant, Responsable Qualité et Développement Durable de l’entreprise. Ce label offre, en préambule, une formation de coach qualité qui permet de mettre en place une démarche « qualité » et d’évaluer son service au client. «  Nous avons d’abord passé le niveau 1 il y a 2 ans. Cette année, nous nous sentions prêt pour passer le niveau 2 » ; continue la Responsable Qualité et Développement Durable. Après avoir réalisé une auto-évaluation,  un client mystère auditionne l’entreprise.  Ensuite, des enquêteurs font une synthèse et donnent une note qui valide la certification. «  Nous sommes bien évidemment très contents d’avoir eu la certification.  Le rapport nous a permis d’améliorer notre plan d’action et les mesures à communiquer pour continue à améliorer la qualité de nos services » ; nous confie Netty Thines.

Mieux accompagner le client et garantir une qualité de service
« La démarche de certification et de labellisation n’est pas courante dans notre domaine d’activités. La mise en place de processus de travail inspirés des normes ISO ne nous permet pas uniquement de maintenir une qualité de service constante. Elle nous permet également de mieux comprendre les soucis et le fonctionnement de nos clients qui sont souvent certifiés. Cette démarche qualité associée à nos compétences dans la mesure du retour sur investissement nous permettent d’accompagner nos clients de la définition de leurs objectifs de communication au choix et à la mise en place de vecteurs de communication adéquats », conclut Netty Thines.