Die Analyse ist die größte ihrer Art und wurde in Zusammenarbeit mit dem Customer Experience Excellence Center von KPMG Nunwood erstellt. Sie zeigt wer Spitzenreiter in diesem Bereich ist und bietet zudem erstmalig eine detaillierte Analyse des luxemburgischen Markts in Bezug auf Kundenerfahrungen.

KPMG hat für den Luxemburg Bericht über 1.000 Kunden befragt und 80 Marken in 10 Sektoren abgedeckt. Ernster stand an der Spitze aller Marken, während LuxairTours und LALUX dicht auf den Plätzen zwei und drei folgten.

2018 Top 20 Marken für Kundenerlebnisse in Luxemburg

1          Ernster

2          LuxairTours

3          LALUX

4          BCEE

5          Luxair

6          Amazon

7          Cactus

8          Emile Weber

9          ING

10        Oberweis

11        PayPal

12        Netflix

13        Raiffeisen Bank

14        Foyer

15        BGL BNP Paribas

16        Guichet.lu

17        Colruyt

18        Lidl

19        Utopolis (Kinepolis)

20        Freelander's Sports

In Bezug auf die Branchenperformance stellte KPMG fest, dass die Bedürfnisse und Erwartungen der luxemburgischen Kunden am besten von Marken innerhalb des Finanzdienstleistungssektors, wie Banken und Versicherungen, erfüllt werden. Mit einer durchschnittlichen Punktzahl von 7,14 (von maximal 10) ist dieser Sektor führend im Bereich Kundenerfahrungen und übertrifft den nationalen Durchschnitt um 6%, mit Marken wie beispielsweise LALUX und BCEE . Über Luxemburgs Grenzen hinaus

Im Vergleich zu internationalen Best Practices und der Qualität von Kundenerlebnissen in dreizehn anderen Ländern, die parallel befragt wurden (wie die USA, Großbritannien, Frankreich, die Niederlande, Italien), bieten luxemburgische Marken einen guten Kundenservice. Bei weitgehend ähnlichen Ergebnissen erreicht die Mehrheit (69%), der in dieser Studie berücksichtigten Marken, zwischen 6 und 7 und im Durchschnitt 6,70 Punkte. Herausragende Marken sind in den US und auf dem britischen Markt häufiger zu finden. Sie bestimmen weiterhin das Tempo und bieten Best Practices, von denen luxemburgische Firmen lernen und sich inspirieren lassen können.

Jean-Pascal Nepper, KPMG Partner und Leiter der Customer-Abteilung bei KPMG, kommentierte:

"Luxemburgische Unternehmen nehmen die Herausforderung an, Dinge für ihre Kunden richtig machen zu wollen. Sie können sich auf vielen wichtigen Ebenen, die ein herausragendes Kundenerlebnis ausmachen, behaupten. Im Gegensatz zu ihren Pendants in den Vereinigten Staaten und im Vereinigten Königreich haben sich einige luxemburgische Marken jedoch noch nicht vollständig dem Dienst am Kunden zugewandt. Damit einige dieser Marken sich im Bereich Kundenerfahrungen verbessern können, sollten sie sich von einer simplen Kundenwahrnehmung hin zum vollständigen Dienst am Kunden entwickeln. Inspirationen aus dem Ausland und aus anderen Sektoren können dieses Umdenken unterstützen. "

Nepper warnt jedoch davor, die CX-Strategien der USA und Großbritannien einfach zu kopieren, und betont, dass der luxemburgische Markt seine eigenen Komplexitäten hat:

"Angesichts der vielen verschiedenen Nationalitäten, die in Luxemburg leben, arbeiten und konsumieren, müssen die Möglichkeiten auf die verschiedenen Kulturen abgestimmt werden. Ohne ausgeprägte interkulturelle Fähigkeiten werden es Marken in diesem einzigartigen Umfeld schwer haben, im Bereich Kundenerlebnisse zu punkten."